Kas ir sūdzība?

Meliorācija - biznesa vēstule ar pircēja prasību piegādātājam vai darbuzņēmējam. Dokuments ir sagatavots preču piegādes, darba, pakalpojumu līguma noteikumu pārkāpuma dēļ. Sūdzība darījuma partneri uzliek par pienākumu veikt konstatēto trūkumu novēršanu, laulību vai atlīdzināt nodarītos zaudējumus.

Kāpēc jums nepieciešama sūdzība?

Sūdzības noformēšana ļauj pircējam paziņot, ka līguma noteikumi tika nepareizi izpildīti, t.i., tika pārkāptas patērētāju tiesības. Pēc šī dokumenta saņemšanas piegādātājam (vai darbuzņēmējam) jāveic pasākumi, lai novērstu atklātos trūkumus vai atlīdzinātu zaudējumus. Ja sūdzība tika ignorēta vai pircējs nebija apmierināts ar pārkāpumu labošanu, to var iesniegt tiesā.

Darbs ar pretenzijām ir neatņemama organizācijas sastāvdaļa. Jums nevajadzētu uztvert šādu vēstuli kā personisku apvainojumu. Sūdzības palīdz veikt konstruktīvu darbu, lai uzlabotu biznesu, uzlabotu preču (darbu, pakalpojumu) kvalitāti.

Sūdzību veidi

Sūdzības var būt dažāda veida. Pirmajā grupā ietilpst sūdzības par pārdevēju pakalpojumiem. Piemēram, uzņēmuma darbiniekam var būt grūti sniegt informāciju par produkta īpašībām un priekšrocībām.

Otrajā grupā ietilpst sūdzības par uzņēmumu, piemēram, neapmierinātība ar pēcpārdošanas pakalpojumu, reklāmu, iesaiņošanu utt. Trešā sūdzību grupa ir sūdzības par nopirkto produktu un tā kvalitāti.

Tiesas process var aizņemt daudz laika, it īpaši, ja uzņēmējs nespēj nekavējoties atrisināt konfliktu. Šajā gadījumā lieta nonāk tiesā, tad uzņēmumam var nākties segt ievērojamas izmaksas.

Sūdzības saturs

Sūdzība tiek iesniegta rakstiski, un tajā var būt sūdzības par šādiem parametriem:

• preču kvalitāte (darbs, pakalpojumi);

• inventāra vienību daudzums, svars;

• sortiments;

• izmaksas;

• piegādes laiks;

• preču iesaiņošana, marķēšana;

• maksājuma noteikumu pārkāpšana utt.

Sūdzību gadījumi un to izskatīšanas metodes būtu jānosaka pušu līguma tekstā (sadaļa “Pušu atbildība” vai “Prasības”).

Kā iesniegt sūdzību

Kā strādāt ar sūdzībām, ir norādīts GOST R ISO 10002-2007, tomēr nav īpašu prasību, viena dokumenta veidlapa. Tomēr, tā kā prasība ir komercvēstules veids, tā tiek sastādīta saskaņā ar noteiktiem noteikumiem.

1. Sūdzība jāiesniedz uz organizācijas veidlapas, kurā norādīts vārds, pasta adrese, e-pasta adrese, tālrunis.

2. Jums jānorāda datums un dokumenta reģistrācijas numurs.

3. Pretenzija ir adresēta piegādātājam (būvuzņēmējam), norādot pilnu organizācijas nosaukumu un adresi;

4. Dokumenta nosaukumā jābūt norādei uz līgumu. Piemēram: “Par prasību saskaņā ar piegādes līgumu, datēts ar _______ Nr. ___”.

Sūdzības tekstā jābūt šādiem elementiem:

1. Sūdzības pamats (saite uz līgumu utt.)

2. Prasības priekšmets (būtība), t.i., kurš pārkāpums tika identificēts. Piemēram: “Mēs pieprasām jums sūdzību par dzelzsbetona gredzenu KS-1, 0 piegādes laika pārkāpumu 20 gab. Apjomā, kas noteikts ar līgumu ______ Nr. ____.”

3. Pierādījumi (saites uz dokumentiem, kas apstiprina saistību pārkāpumu). Piemēram: “Līgumā, kas datēts ar ________ Nr. _______, ir norādīts nākamais piegādes datums _________, tomēr šobrīd dzelzsbetona gredzeni KS-1.0 ir 20 gab. joprojām netiek piegādāts.

4. Sodi Piemēram: “Sakarā ar to, ka tika pārkāpti dzelzsbetona gredzenu KS-1.0 piegādes termiņi, saskaņā ar līguma 13.3. Punktu tiks piemērotas soda naudas 0, 01% apmērā par katru nokavēto dienu. Sākot no ____________________, kopējā atskaitījuma summa bija __________ rubļi.

Prasības vēstulei jāpievieno dokumenti, kas apliecina tā derīgumu. Viss jāiekļauj lietotnē. Tas var būt:

• preču neatbilstības kvalitātei, kvantitātei;

• transporta dokumenti;

• soda aprēķināšana utt.

Sūdzība jāsastāda pareizā formā, rupjība nav pieļaujama. Pieklājība palīdzēs konfigurēt saņēmēju konstruktīvam dialogam. Tomēr atkarībā no situācijas vēstulē var būt brīdinājums par vēršanos tiesā, ja piegādātājs neizlabo pārkāpumu.

Pretenzija jāparaksta organizācijas vadītājam vai citai pilnvarotai personai. Drukāšana nav obligāta. Dokuments ir sagatavots 2 eksemplāros: pirmais jānosūta piegādātājam (darbuzņēmējam). Otrais paliek sastādītājas organizācijas ziņā.

Pirmajā eksemplārā ir vēlams iegūt tās organizācijas pārstāvja parakstu, uz kuru vērsta prasība. Kopā ar parakstu jābūt piestiprinātam un dokumenta saņemšanas datumam. Alternatīvi, jūs varat nosūtīt sūdzību ierakstītā vēstulē ar kvīts kvīti, kas būs pierādījums tam, ka adresāts dokumentu ir saņēmis.

Kā strādāt ar sūdzībām

Darbu ar sūdzībām labāk uzticēt kvalitatīva dienesta darbiniekiem, kuri pārbaudīs pārkāpumu patiesumu, aprēķinās kaitējuma apmēru un noteiks iespējamās rīcības iespējas. Dažreiz prasības iesniedz krāpnieki, kuri paši sabojā preces, lai pēc tam saņemtu naudu par zaudējumiem.

Ja sūdzībā ir objektīva informācija, tā jāuzskata par konstruktīvu kritiku. Tas palīdzēs uzlabot uzņēmuma darbu un uzlabot produktu (darbi, pakalpojumi) kvalitāti. Saņemot lielu skaitu sūdzību par konkrētu produktu, jums vajadzētu padomāt par tā kvalitāti vai vispār pārtraukt tā ražošanu. Šajā gadījumā uzņēmums izvairīsies no jaunu sūdzību saņemšanas.

Kādi ir sūdzību iesniegšanas termiņi?

Likumā nav noteiktas īpašas prasības attiecībā uz sūdzību iesniegšanas un izskatīšanas grafiku. Tomēr prasību noformēšana un izskatīšana tiek veikta saskaņā ar normatīvo aktu, kas reglamentē darbību noteiktā nozarē. Noteikumus par pretenziju veida iesniegšanu un izskatīšanu var noteikt piegādes līgumā (līgums, pakalpojums).

Tomēr tiesību akti nosaka īpašu termiņu sūdzību izskatīšanai šādos gadījumos:

• kravas pārvadāšanas pakalpojumi - 30 dienas. (Krievijas Federācijas Civilkodeksa 797. pants);

• sakaru pakalpojumi - periods ir atkarīgs no pakalpojuma veida (2003. gada 7. jūlija 55. pants Nr. 126-FZ “Par komunikāciju”) un svārstās no 1 līdz 6 mēnešiem.

• Preču apmaiņa un atgriešana tiek veikta 14 dienu laikā ("Likums par patērētāju tiesību aizsardzību", datēts ar 02.07.1992., Nr. 2300-I).

Balstoties uz minēto likumu Nr. 2300-I, noteikumi būs atkarīgi no prasībām:

• preču nomaiņa - 7 dienas;

• līguma izbeigšana un naudas atdošana - 10 dienas;

• trūkumu novēršana - 45 dienas.

Ja nokavējat termiņu vai atsakāties izpildīt prasības, pircējs var vērsties tiesā.

Kā rakstiski atbildēt uz sūdzību

Obligāti atbildiet klientam ar saņemto sūdzības vēstuli. Ja vadība uzskata prasību par ilgu, adresātam jāraksta pagaidu atbilde. Vēstulē informējiet, ka sūdzība ir saņemta un pieņemta izskatīšanai tādā un tajā laikā. Piemēram: “Ir saņemta un tiks izskatīta prasība par dzelzsbetona gredzenu KS-1.0 piegādes termiņu neievērošanu. Atbilde tiks sniegta ___ dienu laikā no tās saņemšanas dienas. ”

Ja vadība piekrīt prasībai, atbilde uz to tiek sastādīta kā vienkārša biznesa piekrišanas vēstule. Tajā būtu jānorāda, kā sūdzība tiks apmierināta. Pretējā gadījumā tiek izdota atteikuma vēstule.