Kāpēc man nepieciešama CRM?

"Kāpēc man nepieciešama CRM?" - Šo jautājumu parasti uzdod vadītāji - dažādu CRM sistēmu lietotāji, kuriem vadība uztic CRM sistēmas piepildīšanu ar datiem. Kāpēc ir tik grūti īsi un kodolīgi atbildēt uz jautājumu? Redzēsim, kas principā ir CRM.

"Klientu attiecību vadība" tulkojumā krievu valodā ir nedaudz saprotamāka, bet vēl ne pilnībā. Katram no mums ir draugu loks: ģimene, radinieki, draugi, kolēģi. Un, protams, ar katru šo loku ir kaut kādas attiecības. Kādas ir jūsu attiecības ar Vasiju? - Tuva, draudzīga. - Un ar Pēteri Ivanoviču? - Bizness. Maz ticams, ka jūs bieži domājāt par to, bet tādā vai citādā veidā jūs pastāvīgi pārvaldāt attiecības ar katru savu draugu loka dalībnieku.

Protams, daudziem bija šāda situācija: "Ilgu laiku neesmu bijis pie savas vecmāmiņas, man vajadzēja apstāties, lai viņu apciemotu." Kāpēc patiesībā apmeklēt manu vecmāmiņu? Pievērst viņai uzmanību, pildīt laba mazdēla pienākumu, komunicēt. Vai arī pavadīt laiku kopā, apspriest ziņas, radus, vēlēšanas. Visticamāk, jūs pats noteikti neatbildēsit uz šo jautājumu, jūs vienkārši zināt, ka ir pienācis laiks apciemot vecmāmiņu. Vai, piemēram, vecs biedrs jums zvana: "Labdien! Kaut kas jau sen nav nekur izvēlēts. Nedēļas nogalē iesim uz klubu?" Šajā brīdī jūsu draugs pārvalda attiecības ar jums.

Padomājiet par to, jo, ja jums ir “labākā drauga” statuss, tas uzliek jums pienākumu vairāk nekā tad, ja esat “tikai draugs”. Labākā drauga labad jūs pulksten 15:00 dosities uz otru pilsētas galu. Un vakardienas nejaušās paziņas labad? Vai, piemēram, kādā uzņēmumā, pēc pārāk daudz dzeršanas, jūs visiem izstāstījāt, kāds smieklīgs stāsts notika ar Petju, un Petja jūs aizvainoja, jo viņš nevēlējās, lai visi to zina. Nākamajā dienā jūs atvainojaties Petjai un uzaicināt viņu uz bāru, lai veiktu labojumus. Tātad jūs pārvaldāt attiecības ar Petju.

Bet atpakaļ no draugiem un ģimenes locekļiem pie klientiem. Ja jums ir klienti, tad kaut kā jūs kaut ko pārdodat. Un pilnīgi nav svarīgi, vai tas ir produkts vai pakalpojums, kāds ir konkurences līmenis jūsu tirgū un kādi ir jūsu ienākumi. Jums ir klientu bāze, un jums tā ir jāuztur un jāuztur minimāli, un tā maksimāli jāpaplašina.

Ir pienācis laiks iegūt dienasgrāmatu vai piezīmju grāmatiņu ar piezīmēm no galda atvilktnes un lepni teikt: “Šeit ir mana klientu bāze!” Dienasgrāmatā tiek norauta grāmatzīme par pašreizējo datumu, pagātnes datumu lappušu stūri, svarīgi notikumi tiek ierakstīti speciālā kolonnā lapas apakšā. Veiksmīgas sanāksmes tiek izceltas ar rozā marķieri, bet “salauztas” ar zilu marķieri. Izklausās pēc? Tagad apkoposim statistiku no dienasgrāmatas: cik no tām sanāksmēm, kuras jūs aizvadījāt pozā nedēļu pirms pagājušās, veiksmīgi beidzās? Cik klientu pēc sarunām esat norunājis citā laikā un kurā datumā? Cik daudz sanāksmju esat plānojis nākamajam mēnesim? Un kurā datumā jums bija tikšanās ar S. Ivanovu? Uz visiem šiem jautājumiem jūs varēsit ātri atbildēt tikai tad, ja datu bāzē esošo klientu skaits ir ļoti neliels.

“Rūpnieciskā” mērogā klientu attiecībām nepieciešama programmatūra, kas ļauj veikt minimālu darbību kopumu: meklēt, filtrēt un kārtot datus. No papildu funkcijām automātiskie atgādinājumi un biļeteni ievērojami atvieglo darbu ar klientiem.

Jūs droši vien atceraties bez dienasgrāmatas un līmlapas monitorā vecāku un tuvāko draugu dzimšanas dienas, suņa labākā drauga segvārdu, savu ilggadīgo klasesbiedru vārdus. Vai atceraties, kad jūsu kolēģa dzimšanas diena ir no otrā biroja, labajā pusē? Diez vai, jo pat vārdu diez vai atceries. Un tas nav pārsteidzoši, jo viņš nav no tiem cilvēkiem, kuriem šādas detaļas ir jāatceras. Cilvēka smadzenes pastāvīgi šķiro informāciju un patvaļīgi piešķir statusu - kas ir svarīgi, kas nav svarīgi, lai jūs varētu izkļūt no galvas. Kāpēc, ja datu bāzē ir simts vai divi klienti, ir grūti atcerēties visus svarīgos datumus, vārdus, notikumus? Pirmkārt, informācijas daudzums ir pārāk liels, un, otrkārt, maz ticams, ka jūsu smadzenes atradīs šo informāciju nozīmīgu. CRM sistēma ir papildu "atmiņa". Jums vienkārši jāievada dati, un pareizajā laikā parādīsies sapulces atgādinājums vai klienta dzimšanas dienas apsveikumi automātiski “aizies” pa pastu.

Iedomājieties, ka jūsu uzņēmumā parādās jauna seja. Daži paziņu draugi, kurus kāds no taviem draugiem uzaicināja pavadīt laiku kopā. Tas, kā jūs uz to reaģējat, ir atkarīgs no jūsu rakstura, manieres un noskaņojuma, taču neatkarīgi no tā, jūsu komunikācija ar jaunu paziņu sāksies ar “kontroles jautājumiem” vienam otram. Un, visticamāk, šie jautājumi būs no kategorijas “vispārīgi”: ko jūs darāt, kur dzīvojat, ko aizvedat. Protams, jūs kaut ko pastāstīsit par sevi. Arī no "vispārējās" kategorijas. To sauc par “auksto kontaktu” - jums nav komunikācijas vēstures ar jaunu paziņu, jūs apkopojat informāciju, piešķirat tai statusu un nododat to kādai grupai jūsu draugu lokā. Turklāt jūs to visu varat izdarīt pilnīgi neapzināti, bet vakara beigās jūs noteikti secināsit: "Cik interesants cilvēks viņš ir!" vai otrādi: "Mums ar viņu nav nekā kopīga!". Nākamreiz, kad satiksit jaunu paziņu, atkarībā no pirmās pieredzes jūsu komunikācija kļūs specifiskāka, jo jūs jau esat savācis sākotnējo informāciju par otru. Vai nu jums ir daudz kopīga, un jūs tam piešķirat jaunu statusu, vai arī labāk izvēlaties paziņas atstāt pazīstamas.

Tas pats notiek ar klientu, pirmo reizi sazinoties ar jums - “auksts kontakts” jums. Tāpat kā tu viņam. Bet tad klients saņēma informāciju, kas viņu interesēja, un ar vārdiem "man vajag domāt" aiziet. Ja jūs no viņa neņēmāt viņa tālruņa numuru, varat tikai cerēt, ka klients tomēr atgriezīsies. Jūs nepārvaldāt šīs attiecības, jums vienkārši jāgaida klienta lēmums. Un, ja klients atgriežas, bet jūs birojā nebūsit? Jūsu kolēģis, pirmo reizi redzējis šo klientu, nodarbosies arī ar “auksto kontaktu”.

Korporatīvā CRM sistēma obligāti nozīmē vienotu informācijas telpu, kurā tiek glabāti klientu dati. Ja jūs paņēmāt klienta kontaktus un ievadījāt tos vienā korporatīvajā bāzē, kā arī saglabājāt sarunu būtību un iznākumu, tad nākamreiz, kad klients sazināsies ar jūsu uzņēmumu, jebkurš vadītājs varēs pievērsties attiecību vēsturei. Ja jums ir informācija par to, kāpēc klients ieradās pēdējo reizi, kas viņam tika ieteikts un kā beidzās tikšanās, jūsu kolēģim nebūs jātiek galā ar “aukstu kontaktu” pat pirmā kontakta laikā ar klientu. Salīdziniet situācijas:

Klients: - Es vakar tevi apmeklēju un runāju ar kolēģi.

Vadītājs: - Jā, es apzinos, ka jūs interesējaties, es varu jums piedāvāt šādas iespējas …

Vai:

Klients: - Es vakar tevi apmeklēju un runāju ar kolēģi.

Vadītājs: - Pastāstiet mums, par ko vienojāties.

Klientam jūs un jūsu kolēģis esat līdzvērtīgi uzņēmuma pārstāvji, pie kura viņš vērsās. Un, ja jums nav informācijas par apelāciju, jums atkal ir "jāiekaro" klients. Tas ir, jūs katru reizi saskaraties ar “aukstiem” kontaktiem. Pirmajā scenārijā klientam nav jātērē laiks, lai runātu par to, kāpēc viņš ieradās un kas viņam nepieciešams - vadītājam šī informācija jau ir. Klienta acīs veidojas pozitīvs uzņēmuma tēls, jo darbinieki apzinās viņa vajadzības, kas nozīmē, ka viņi ar tām nodarbojas. Dodiet klientam iespēju justies nozīmīgam!

Ja klients ir sazinājies ar uzņēmumu ar sūdzību vai sūdzību, ir īpaši svarīgi skaidri norādīt, ka viņi to risina. Galu galā, ja klients, meklējot risinājumu, apmetas uz biroju sliekšņiem un katru reizi, kad viņam tiek jautāts “pastāstiet mums, kas noticis?”, Tad diez vai varat rēķināties ar šī klienta lojalitāti uzņēmumam nākotnē.

Jaunu klientu piesaistīšana parasti ir mārketinga un reklāmas nodaļas uzdevums. Bet kā saprast, cik efektīvi viņi strādā? Piemēram, pagājušajā mēnesī viņi karājās reklāmas banerī, un jūsu datu bāzē parādījās simts jaunu klientu. Lai novērtētu efektivitāti, jāaprēķina klientu skaits, ko reklāmkarogs “atnesa”, un peļņa, ko uzņēmums no šiem klientiem ieguva. Šim nolūkam ir nepieciešams, lai korporatīvajā sistēmā tiktu norādīts avots - kā klients uzzināja par uzņēmumu, kā arī jābūt informācijai par norēķiniem ar klientu. Jums jāzina arī izmaksu līmenis, šajā gadījumā reklāmkarogs. Ja uzņēmums reklāmai izmanto dažādus avotus, jūs varat padarīt viņu vērtējumu un vizuāli redzēt, kurš reklāmas avots ir visefektīvākais.

Tātad klientu attiecību pārvaldības sistēma ir nepieciešama:

1. Krātuves klientu bāze

2. Klientu bāzes analīze

3. Klientu attiecību plānošana

4. Ātra ziņošana par klientu apkalpošanu

5. Bieži veikto darbību automatizācija: vēstuļu, SMS, atgādinājumu par plānotajiem notikumiem nosūtīšana

6. Mārketinga aktivitāšu efektivitātes novērtēšana

Bet mēs neatbildējām uz virsrakstā norādīto jautājumu: “Kāpēc mums ir nepieciešama attiecību pārvaldība ar klientiem?”. Patiešām, kāpēc apnikt pārvaldīt attiecības, īpaši ar klientiem? Tad kāpēc jūs apmeklējat savu vecmāmiņu, dodieties ar labāko draugu uz klubu un vediet Petju uz bāru. Lai atrastu ceļu uz klienta sirdi, lai viņš vēlētos atgriezties pie jums atkal un atkal. Galu galā pastāvīgu klientu klātbūtne ir atslēga uz stabilu pamatu jūsu uzņēmuma labklājībai.

• Kāpēc man ir nepieciešama CRM?
• kāpēc mums vajadzīga vadība