Kas ir klientu uzmanība?

Klientu uzmanība ir diezgan jauna Krievijas biznesa koncepcija. Strauji augošā ekonomika liek mums meklēt netradicionālus pasākumus, lai piesaistītu jaunus klientus. Tāpēc biznesa attīstībā ir tik svarīgi ņemt vērā reālo un potenciālo klientu intereses.

Kas ir klientu uzmanība?

Uz klientu orientācija ir visas organizācijas un darbinieku uzmanības centrā, jo īpaši, lai apmierinātu visas klientu vajadzības.

Lai izturētu konkurenci, ir jāievēro vairāki noteikumi, tostarp jāpiesaista jauni klienti un jāuztur pastāvīgie klienti. Lai to izdarītu, jums jāizstrādā mārketinga programma, kas koncentrējas uz reālo un potenciālo klientu, partneru vai klientu vajadzībām un vēlmēm.

Programma var ietvert:

• vairākas atlaides un prēmijas vairumtirgotājiem un pastāvīgajiem klientiem;

• reklāmas piedāvājumi;

• īpaši pakalpojumi, kas vērsti uz noteiktu klientu grupu.

Klientu uzmanība biznesmeņus sāk interesēt visbiežāk, ja viņi vēlas palielināt pārdošanas apjomus, palielināt klientu skaitu vai gūt lielāku peļņu nekā iepriekšējā pārskata periodā. Citiem vārdiem sakot, klientu uzmanības koncentrēšana ir rīks, kas ļauj iegūt jaunus lojālus klientus, kuru dēļ palielinās organizācijas peļņa.

Uz klientu orientēts uzņēmums un tā darbinieki

Ir sadalījums uz klientu un klientu orientētā uzņēmumā. Veiksmīgam darbam ir svarīgi, lai uzņēmuma politika būtu vērsta uz klienta interešu apmierināšanu.

Uzņēmums izstrādā precīzu darbinieku uzvedības regulējumu, sazinoties ar klientiem. Saskaņā ar šo dokumentu uzņēmums pieņem darbā, apmāca un uzrauga personālu.

Lai izstrādātu šādu regulējumu, uzņēmumam vispirms ir jānosaka pareizās prioritātes darbā un uzvedībā konflikta situācijās. Pārdošanas un pakalpojumu jomā tas parasti attiecas uz noteikumiem par saziņu ar klientiem, preču atgriešanu vai apmaiņu, naudas atmaksu par slikti sniegtajiem pakalpojumiem, kā arī dažādām prēmiju un atlaižu akcijām.

Uz klientiem orientēts bizness ir paredzēts tikai ilgtermiņā un laika gaitā, šie centieni atmaksājas pastāvīgo klientu un stabilu ienākumu veidā. Uzņēmumi, kuriem nerūp klientu vajadzības, ātri zaudē savu reputāciju un kļūst par “vienas dienas”. Uz klientu orientēts uzņēmums vienmēr vispirms iegulda reklāmā un reputācijā, bet pēc kāda laika saņem labas dividendes.

Uz klientu orientēts darbinieks ir darbinieks, kurš spēj noteikt un dažreiz pat paredzēt klientu vajadzības un pilnībā tās izpildīt (saskaņā ar Krievijas Federācijas likumiem).

Uz klientu orientēts darbinieks ir ļoti vērtīgs darbaspēks, jo, pateicoties kompetentam darbam ar klientiem, palielinās pārdošanas līmenis, tiek piesaistīti jauni klienti un attiecīgi pieaug uzņēmuma peļņa un reputācija.

Īpaši tiek novērtēti šādi pieredzējuši darbinieki tūrisma, pārdošanas un vietējo pakalpojumu jomā. Galvenais nav iet pārāk tālu, darba rezultātā klientam jābūt apmierinātam ar pakalpojumu, iegādātajām precēm vai sniegto pakalpojumu, kā arī uzņēmums saņēma peļņu un pozitīvas atsauksmes.

Iekšējie un ārējie klienti

Ārējie klienti ir cilvēki, kuri pēc palīdzības vēršas pie uzņēmuma.

Iekšējie klienti ir tieši uzņēmuma darbinieki.

Veiksmīgam darbam uzņēmumam ir jāsadarbojas ne tikai ar klientiem, bet arī ar saviem darbiniekiem. Kompetentie vadītāji novērtē savu personālu un visādā ziņā stimulē un iedrošina. Tomēr vispareizākā pieeja darbam ar personālu ir skaidra atalgojuma un sodu sistēma. Darbiniekam jāzina savi pienākumi un jāinteresējas strādāt godīgi un apzinīgi.

Labāk strādā darbinieki, kuri ir apmierināti ar darba apstākļiem un priekšnieku attieksmi, kas atspoguļojas viņu attieksmē pret ārējiem klientiem un uzņēmuma peļņā kopumā.

Ir saraksts ar faktoriem, pēc kuriem var spriest, cik uz klientu orientēts darbinieks: mierīga un pozitīva attieksme; Pārliecināta un draudzīga komunikācija ar klientu; informācijas par sniegto pakalpojumu vai produktu glabāšana; spēja ātri pielāgoties un rast risinājumus sarežģītās konfliktsituācijās; kompetenta runa un pārliecinošas spējas; spēja manevrēt un atrast kopīgu valodu ar dažādiem klientiem.

Kompetentam vadītājam būtu jāsaprot, ka klientu uzmanības centrā nav tikai labs serviss. Pirmkārt, ir nepieciešams veikt darbinieku apmācības un ieviest mārketinga paņēmienus uzņēmuma darbā.

Viena no labi zināmajām mārketinga definīcijām ir šāda: "Mārketings ir klientu vajadzību paredzēšanas un apmierināšanas process mūsu pašu labā." Tieši šī ir prognoze, ka uzņēmuma darbinieki ir jāapmāca, sākot no parastajiem pārdevējiem un vadītājiem līdz direktoru sastāvam.

Vēl viena svarīga uz klientu orientētu speciālistu prasme ir uzmanīgums. Novērojot un analizējot klientu izturēšanos, pieprasījumus, sūdzības un komentārus, var izstrādāt vairākus ļoti noderīgus ieteikumus un paņēmienus, kā padarīt uzņēmuma darbu produktīvāku.

Netaupiet uz tirgotājiem, viņi var paaugstināt uzņēmumu augstākā līmenī.

Klientu uzmanība uz viesnīcas (viesnīcas) piemēru

Tūrisma biznesā šāds faktors kā uzmanības pievēršana klientiem ir ļoti svarīgs. Daudzi cilvēki, izvēloties viesnīcu vai viesnīcu atpūtai, lielā mērā paļaujas uz šo faktoru.

Kā piemēru mēs varam minēt vairākus papildu pakalpojumus tūrisma biznesā, kuru mērķis ir apmierināt tā viesu vajadzības.

Īpaša pakete ģimenēm ar bērniem:

• Bērnu gultiņas (šūpuļa) nodrošināšana;

• ratiņu noma;

• animācijas un bērnu ballīšu rīkošana;

• apsildāms bērnu baseins;

• bērnu rotaļu laukums;

• bērnu pieskatīšanas un pediatra pakalpojumi;

• bērnu ēdienkarte ēdamzālē;

• atlaides daudzbērnu ģimenēm un bērniem līdz noteiktam vecumam;

• ekskursiju organizēšana;

• Sporta un bērnu aprīkojuma noma;

• nodošana.

Komplekts "aktivitātes brīvā dabā":

• nodošana;

• grupu un individuālo ekskursiju organizēšana;

• Diskotēka

• iespēju viesnīcas reģistratūrā iegādāties biļetes uz dažādiem pasākumiem;

• automašīnu un motorolleru noma.

Ja viesnīca atrodas skaistā, dabiskā vietā, tirgotājiem šis faktors būtu jāizmanto pēc iespējas labāk. Var piedāvāt šādus pakalpojumus:

• makšķerēšana;

• izjādes ar zirgiem;

• vanna vai sauna;

• laivošana;

• peintbols īpaši noteiktā meža daļā;

• sazinieties ar zoodārzu;

• mini saimniecība.

Ārzemju viesu ērtībām viesnīcas personālam jāpārvalda angļu valoda.

Tūrismā viss bizness ir veidots, balstoties uz klientu uzmanības centrā. Labas viesnīcas darbiniekiem ir jāparedz vēlmes un jāapmierina visas klientu vajadzības. Tūrisma biznesā galvenais ir atpūtnieku reputācija un labas atsauksmes. Apmierināti ar pakalpojumu, ēdienu, atpūtas aktivitātēm un dzīves apstākļiem viesi noteikti atgriezīsies viesnīcā vairāk nekā vienu reizi un noteikti ieteiks to draugiem un paziņām.

Galvenā atšķirība starp luksusa viesnīcu un tikai labo ir tā, ka tai nav jāpieprasa kaut kas papildus. Viesi nekavējoties saņem visu nepieciešamo un vēl vairāk.