Mēs motivējam vadītājus strādāt CRM sistēmā

Pirms dažiem gadiem paziņojumi par vakanci bija pilni ar frāzēm: "Nepieciešams pārdošanas menedžeris ar klientu bāzi." Tagad šādu sludinājumu skaits ir ievērojami samazinājies. Kāds tam iemesls? Acīmredzot vadītājs ar savu klientu bāzi maksās uzņēmumam vairāk nekā speciālists, kuram uzņēmums nodrošinās korporatīvo klientu bāzi. Turklāt uzņēmuma vadītāja atstāšana, kurš strādāja ar savu bāzi, automātiski nozīmē “aiziešanu” no klientiem.

Tātad, uzņēmums nodrošina vadītājus ar korporatīvo klientu bāzi darbam. Kas tiek prasīts no pārdošanas vadītāja? Ir nepieciešams saglabāt pašreizējo bāzi un strādāt pie tās paplašināšanas. Pārvaldniekam datu bāzē jāievada informācija par klientiem, darījumiem, plānotajām sanāksmēm. Tas nozīmē, ka visi menedžera kontakti paliks uzņēmumā. Kāds ir ieguvums vadītājam? Šeit mēs saskaramies ar psiholoģisku barjeru - neskatoties uz speciālistu pieprasījuma samazināšanos ar klientu bāzi, menedžeri izvēlas savākt dienasgrāmatā informāciju par klientiem. Pirmkārt, šādā veidā tiek attīstīta personīgā klientu bāze, ar kuru jūs varat strādāt nākotnē, un, otrkārt, dienasgrāmata ir vadītāja “personīgā telpa”, kurā tiek glabāta vissvarīgākā informācija. Kā motivēt vadītāju kvalitatīvi strādāt ar korporatīvo klientu bāzi?

Tiek uzskatīts, ka bez uzņēmuma vadības atbalsta nav iespējams ieviest CRM sistēmu. Un patiešām, ja darbinieku darba novērtēšanā tiek iekļauti tikai pārdošanas apjomi un nopelnītās naudas summa, vadītājiem nav motivācijas strādāt CRM sistēmā. Galu galā, jebkurā gadījumā, neviens nepārbaudīs, kas un kādus datus aizpilda klienti. Šajā situācijā palielinās risks, ka rezultātā jūsu korporatīvajā klientu bāzē nebūs atbilstošu datu, kontaktinformācija tiks ievadīta nepareizi vai netiks ievadīta vispār.

Padomāsim, kas tieši ir jākontrolē vadītāju darbā ar klientu bāzi? Ir jānosaka minimālā datu kopa, kas pārvaldniekam jāievada korporatīvajā CRM sistēmā. Piemēram, ja vadītājs ieceļ tikšanos ar klientu, datu bāzē jāiekļauj: sapulces datums, uzvārds, klienta vārds un kontaktinformācija, sapulces tēma un tās rezultāts. Ja jums ir šie dati, varat kontrolēt pārvaldnieka pašreizējo slodzi, datu aizpildīšanas kvalitāti un viņa darba ar klientiem rezultātu.

Jums arī jāsaprot, cik daudz laika menedžeris pavada darbam ar CRM sistēmu. Ja vadītājs datu aizpildīšanai veltīs pusi darba dienas, tad tūlītējiem pienākumiem - pārdošanai - viņam būs atlicis maz laika. Tas ir, ir nepieciešams padarīt ērtu darbu ar klientu bāzi. CRM sistēmai jāļauj ātri veikt biežas darbības. Piemēram, ja darbinieks ziņo par katru ienākošo tālruņa zvanu, ir ērti izmantot statusu sarakstu, no kura vadītājs vienkārši izvēlas vēlamo vērtību: “pieņemts darbā”, “pabeigts” utt. Vai arī, ja zvanītājs ir kļūdījies ar numuru, netērējiet menedžera laiku detalizētam ziņojumam par tālruņa numuru līdzību vai zvanītāja psiholoģisko portretu. Ja informācija par tālruņa zvanu piespiedu kārtā nonāk jūsu CRM sistēmā, neatkarīgi no pārziņa darbībām, jums jā automatizē šīs informācijas apstrāde.

Ir svarīgi, lai CRM sistēmas dati parādītos pārskatos, analizējot vadītāju darbu. Labāk, ja pārskati tiek automātiski ģenerēti pašā CRM sistēmā un tajos netiek veiktas starpposma korekcijas. Ja tas nav iespējams, vismaz ziņojuma datiem jāsakrīt ar CRM sistēmas datiem. Šajā gadījumā vadītājam ir acīmredzams, ka viņa rādītāji pārskatā tieši ir atkarīgi no klientu bāzes kvalitātes.

Kad vadītājam tiek dots uzdevums aizpildīt CRM-sistēmas datus, ir jāparāda, kam tas paredzēts. Ja jūs pasūtījāt vadītājiem ievadīt klientu kontaktinformāciju korporatīvajā CRM sistēmā, izmantojiet to. Piemēram, uzņēmums nolēma informēt klientus par pārdošanu. Ja pārvaldnieks nepareizi aizpilda klienta datus un nevar iesniegt izplatīšanai paredzēto tālruņu vai e-pasta adrešu sarakstu, viņam pašam būs jāsazinās ar klientiem, dienasgrāmatās un piezīmju blokos meklējot kontaktinformāciju. Labākajā gadījumā pēc noteikta laika pavadīšanas viņš tiks galā ar uzdevumu. Bet, visticamāk, vairums viņa klientu nezinās par iespēju rentabli iegādāties preces.

Ja jūsu vadītājiem ir izveidoto kontaktu, notikušo sanāksmju un noslēgto darījumu plāns, ir jēga plāna gaitu parādīt tiešsaistes režīmā. Tā, ka menedžeris, reģistrējot informāciju par pabeigto darījumu korporatīvajā sistēmā, redz, ka no 10 darījumiem 5 ir slēgti un ir vēl 5. Vizuālie “skaitītāji” palīdz vadītājam ātri orientēties pašreizējā situācijā, un vadītājs var veikt skaidru menedžera bāzes analīzi. Datu "tīrības" uzturēšanai korporatīvajā sistēmā ir alternatīva iespēja - piešķirt indivīdu datu reģistrēšanai datu bāzē. Galvenā priekšrocība ir tā, ka lētāk un vienkāršāk iemācīt vienai personai pareizi rīkoties ar datiem nekā visa nodaļa. Galvenais trūkums ir šī operatora slodze, kas ir proporcionāla vadītāju skaitam, no kuriem tiek saņemts pieprasījums ievadīt datus korporatīvajā sistēmā. Darba dalīšana, šķiet, ir labākais risinājums: piemēram, operators ir atbildīgs par personas datu ievadīšanu, bet vadītāji ir atbildīgi par datu ievadīšanu par viņu pašreizējiem notikumiem.

Papildu priekšrocība, kopīgojot piekļuvi, ir klienta personas datu saglabāšana. Tomēr, ja CRM sistēma neļauj dalīties ar tiesībām rediģēt datus vai ja uzņēmuma vadība uzskata, ka īpaši apmācīta operatora klātbūtne nav piemērota, šī iespēja būs jāatsakās.

Tātad, apkoposim - kas ir nepieciešams vadītāja kvalitatīvam darbam korporatīvajā CRM sistēmā:

1. Pārrauga kontrole pār klientu bāzes uzturēšanu: ja neviens nepārbauda - kāpēc to darīt? 2. Pārskatu veidošana par vadītāju darbu CRM sistēmā vai datu izmantošana apkopotos pārskatos, lai vadītājs saprastu, no kurienes nāk viņa rādītāji. 3. Bieži veikto darbību automatizācija, lai vadītājs tām nepavada pusi darba dienas. 4. Izmantojot datus, ko menedžeris sniedz sistēmai. Ja jūs pasūtījāt pārvaldniekiem ievadīt klientu kontaktinformāciju datu bāzē, bet šos datus izmanto tikai pats pārvaldnieks, tas samazina viņa motivāciju. 5. Indikatoru vizuāls attēlojums palīdz vadītājam un viņa vadītājam tiešsaistē novērtēt situāciju.

• CRM: “Knocking on Heaven” - mēs motivējam vadītājus darboties CRM sistēmā.
• kā strādāt par vadītāju